Качество обслуживания в банках

04.07.2016

Тема исследования

Исследовательская организация

Nextep

Сфера исследования

Сфера услуг

Метод исследования

тайный покупатель

Объем выборки, респондентов

21 отделение банков

Дата проведения исследования

06.09.2009

Доступ

Бесплатно

Вывод исследования

rnВ каждом из городов – Новосибирск, Омск и Красноярск — в ходе проведения мониторинга качества обслуживания для обеспечения сопоставимости результатов исследователи компании NEXTEP посещали 7 банков:rn

УралСиб

ТрансКредитБанк

Сбербанк

Райффайзенбанк

ВТБ 24

АЛЬФА-БАНК

АК БАРС Банк

rnВ каждом городе было проверено равное количество отделений банка, входящих в одну сеть. При оценке качества обслуживания применялся метод Mystery Shopping. Таинственные покупатели – это прошедшие тестирование и обучение жители региона в возрасте от 25 до 55 лет. По итогам своих визитов в банки они заполняли анкеты, состоящие из 75-ти вопросов. Мониторинг проводился на основе унифицированных стандартов, применяемых в банковском сегменте.rn rnОценка качества проводилась по следующим параметрам:rn

Оценка физического состояния отделения

Оценка взаимодействия консультирующих сотрудников с Клиентом

Оценка дисциплины сотрудников

Снятие информации о субъективных ощущениях Таинственных клиентов (ТК) в результате посещения отделения.

rnЦель визита Таинственного Клиента (ТК) – получить консультацию по депозиту.rn rnИсследование в сибирском регионе продолжает серию подобных исследований, которые Группа компаний NEXTEP проводит в регионах России. Этой осенью оценке уже были подвергнуты банки Москвы и Урала. Как оказалось, объективная оценка сибирских банков меньше показателей подобных исследований на Урале и в Москве, но незначительно — примерно на 1%. По субъективным параметрам банки Москвы получили схожую оценку (69%), а банки Урала оценены на 4% выше (73,3%).rn rn

rn Параметрrn	rn Оценка по Сибириrn	rn Оценка по Москвеrn	rn Оценка по Уралуrn
rn ОБЪЕКТИВНЫЕ ПАРАМЕТРЫrn	rn 74,40%rn	rn 75,10%rn	rn 74,90%rn
rn I. Поиск здания Отделения Банкаrn	rn 78,80%rn	rn 80,30%rn	rn 77,80%rn
rn II. Состояние Отделения Банкаrn	rn 92,40%rn	rn 93,50%rn	rn 92,90%rn
rn III. Встреча клиентаrn	rn 62,30%rn	rn 57,70%rn	rn 60,30%rn
rn IV. Выявление потребностейrn	rn 76,40%rn	rn 76,10%rn	rn 74,50%rn
rn V. Формирование предложенияrn	rn 57,30%rn	rn 58,70%rn	rn 61,30%rn
rn VII. Завершение взаимодействияrn	rn 70,10%rn	rn 72,10%rn	rn 70,90%rn
rn VIII. Внешний вид и дисциплина сотрудниковrn	rn 83,20%rn	rn 87,30%rn	rn 86,40%rn
rn СУБЪЕКТИВНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ КЛИЕНТОВrn	rn 69,10%rn	rn 69%rn	rn 73,30%rn
rn IX. Оценка консультантаrn	rn 77,50%rn	rn 76,20%rn	rn 77,70%rn
rn X. Оценка консультацииrn	rn 69,80%rn	rn 72,80%rn	rn 77%rn
rn XI. Общее впечатлениеrn	rn 60,10%rn	rn 58%rn	rn 65,30%rn

rn rnВ целом, банки Сибири по объективным параметрам получили оценку 74,4 % из 100% возможных. Субъективные впечатления таинственные покупатели оценили на 69,1%. Самый высокий уровень обслуживания в регионе отмечен в банках Красноярска, затем идет Омск, на третьем месте — Новосибирск. Среди банков по всем трем городам лучшие показатели обслуживания в Райффайзенбанке, ВТБ 24 и Альфа-банке — от 80% и выше.rn rnРейтинг городов Сибириrn

rn rn	rn Объективные параметрыrn	rn Субъективное впечатлениеrn
rn Красноярскrn	rn 76,20%rn	rn 75,70%rn
rn Омскrn	rn 74,50%rn	rn 69,50%rn
rn Новосибирскrn	rn 72,30%rn	rn 62,20%rn

rn rnРейтинг банков Сибириrn

rn rn	rn Объективные параметрыrn	rn Субъективное впечатлениеrn
rn Райффайзенбанкrn	rn 85,10%rn	rn 81,30%rn
rn ВТБ 24rn	rn 84%rn	rn 87,20%rn
rn АЛЬФА-БАНКrn	rn 80,70%rn	rn 71%rn
rn УралСибrn	rn 72,10%rn	rn 54,50%rn
rn АК БАРС Банкrn	rn 69,20%rn	rn 57,90%rn
rn ТрансКредитБанкrn	rn 68%rn	rn 57,50%rn
rn Сбербанкrn	rn 67,20%rn	rn 67,30%rn

rn rnПо мнению таинственных покупателей, наиболее успешным по соотношению времени, затраченного на консультацию, и ее эффективности стал Банк ВТБ 24.rn rnРейтинг банков — лидеров по городам по объективным параметрамrn

rn Красноярскrn
rn Райффайзенбанкrn	rn 87,90%rn
rn ВТБ 24rn	rn 87,10%rn
rn АК БАРС Банкrn	rn 83,90%rn
rn Омскrn
rn АЛЬФА-БАНКrn	rn 89,70%rn
rn ВТБ 24rn	rn 82,90%rn
rn ТрансКредитБанкrn	rn 76,10%rn
rn Новосибирскrn
rn Райффайзенбанкrn	rn 95,10%rn
rn ВТБ 24rn	rn 81,90%rn
rn АЛЬФА-БАНКrn	rn 78%rn

rn rnВремя ожидания начала консультации с момента появления ТК в банкеrnОсновная причина ожидания: консультирующий сотрудник был занят, зачастую из-за этого образовывались очереди.rn rn

rn От 0 до 5 минутrn	rn 73,90%rn
rn От 5 до 10 минутrn	rn 13%rn
rn От 10 до 30 минутrn	rn 11,60%rn
rn Более 30 минутrn	rn 1,40%rn

rn rnОчередьrnВ тех случаях, когда очередь была — среднее количество людей в ней, не считая ТК, составило 4 человека.rn rn

rn Очереди не былоrn	rn 68,10%rn
rn Очередь из 1-2 человекrn	rn 20,30%rn
rn Очередь из 3-5 человекrn	rn 5,80%rn
rn Очередь из 6 человек и болееrn	rn 5,80%rn

rn rnФормирование предложенияrn

rn Общая оценка по параметру «Формирование предложения»rn	rn 57,30%rn
rn Использование наглядных материаловrn	rn 95,70%rn
rn Информирование о сроке депозитаrn	rn 84,10%rn
rn Соответствие предложения потребности клиентаrn	rn 78,30%rn
rn Проявление гордости за продуктrn	rn 66,70%rn
rn Информирование о порядке начисления процентовrn	rn 63,80%rn
rn Информирование о сроках снятия процентовrn	rn 60,90%rn
rn Инициативность сотрудниаrn	rn 55,10%rn
rn Информирование о месте снятия денегrn	rn 39,10%rn
rn Предложение дополнительных продуктовrn	rn 33,30%rn
rn Презентация преимуществ продуктов банкаrn	rn 27,50%rn
rn Информирование о документах для сделкиrn	rn 26,10%rn

rn rnРейтинг банков по улыбкам сотрудниковrn

rn ВТБ 24rn	rn 100%rn
rn УралСибrn	rn 88,90%rn
rn Райффайзенбанкrn	rn 83,30%rn
rn АЛЬФА-БАНКrn	rn 77,80%rn
rn АК БАРС Банкrn	rn 66,70%rn
rn ТрансКредитБанкrn	rn 66,70%rn
rn Сбербанкrn	rn 57,10%rn

rn rnРейтинг городов по улыбкам сотрудниковrn

rn Омскrn	rn 87%rn
rn Красноярскrn	rn 69,60%rn
rn Новосибирскrn	rn 69,60%rn

rn rnРейтинг банков по доступности туалетной комнатыrn

rn ВТБ 24rn	rn 91,70%rn
rn АК БАРС Банкrn	rn 83,30%rn
rn УралСибrn	rn 66,70%rn
rn Райффайзенбанкrn	rn 50%rn
rn ТрансКредитБанкrn	rn 33,30%rn
rn Сбербанкrn	rn 23,80%rn
rn АЛЬФА-БАНКrn	rn 11,10%rn

rn rn

Очевидно, что большее внимание банки уделяют состоянию помещений и внешнему виду сотрудников. Эти факторы получили максимальные оценки.

Слабым местом с точки зрения качества обслуживания является уровень коммуникации с клиентами в работе сотрудников отделений. В частности, «Встреча клиента» и «Формирование предложения».

Именно высокий уровень качества взаимодействия с клиентом в процессе консультации позволяет лидерам занять верхние позиции в рейтинге.

Наиболее успешным по соотношению времени, затраченного на консультацию, и ее эффективности стал ВТБ 24 (самая короткая консультация и самая высокая оценка качества консультации).

Банк, сотрудники которого гордятся своей работой — Райффайзенбанк (в 100% случаев сотрудники проявили гордость за банк и его продукты).

Банк с большим положительным потенциалом по наращиванию клиентской удовлетворенности – Сбербанк (самое большое количество клиентов в отделении, самая короткая консультация с относительно высокой оценкой клиентов).

rnИсследование, посвященное качеству обслуживания клиентов в банках Сибирского региона, было проведено ГК NEXTEP в сентябре 2009 года. Мониторинг проводился в трех городах Сибирского региона. Участие принимали Красноярск, Омск, Новосибирск.rn+8 800 200 03 22, +7 (916) 808-32-14, mmalysheva@nextep.rurn rn