В каждом городе исследователи посещали 7 банков:
- УралСиб
- ТрансКредитБанк
- Сбербанк
- Райффайзенбанк
- ВТБ 24
- АЛЬФА-БАНК
- АК БАРС Банк
В каждом городе было проверено равное количество отделений банка, входящих в одну сеть. При оценке качества обслуживания применялся метод Mystery Shopping. Таинственные покупатели – это прошедшие тестирование и обучение жители региона в возрасте от 25 до 55 лет. По итогам своих визитов в банки они заполняли анкеты, состоящие из 75-ти вопросов. Мониторинг проводился на основе унифицированных стандартов, применяемых в банковском сегменте.
Оценка качества проводилась по следующим параметрам:
- Оценка физического состояния отделения
- Оценка взаимодействия консультирующих сотрудников с Клиентом
- Оценка дисциплины сотрудников
- Снятие информации о субъективных ощущениях Таинственных клиентов (ТК) в результате посещения отделения.
Цель визита Таинственного Клиента (ТК) – получить консультацию по депозиту.
Исследование в сибирском регионе продолжает серию подобных исследований, которые Группа компаний NEXTEP проводит в регионах России. Этой осенью оценке уже были подвергнуты банки Москвы и Урала. Как оказалось, объективная оценка сибирских банков меньше показателей подобных исследований на Урале и в Москве, но незначительно — примерно на 1%. По субъективным параметрам банки Москвы получили схожую оценку (69%), а банки Урала оценены на 4% выше (73,3%).
|
Параметр
|
Оценка по Сибири
|
Оценка по Москве
|
Оценка по Уралу
|
|
ОБЪЕКТИВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ
|
74,40%
|
75,10%
|
74,90%
|
|
I. Поиск здания Отделения Банка
|
78,80%
|
80,30%
|
77,80%
|
|
II. Состояние Отделения Банка
|
92,40%
|
93,50%
|
92,90%
|
|
III. Встреча клиента
|
62,30%
|
57,70%
|
60,30%
|
|
IV. Выявление потребностей
|
76,40%
|
76,10%
|
74,50%
|
|
V. Формирование предложения
|
57,30%
|
58,70%
|
61,30%
|
|
VII. Завершение взаимодействия
|
70,10%
|
72,10%
|
70,90%
|
|
VIII. Внешний вид и дисциплина сотрудников
|
83,20%
|
87,30%
|
86,40%
|
|
СУБЪЕКТИВНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ КЛИЕНТОВ
|
69,10%
|
69%
|
73,30%
|
|
IX. Оценка консультанта
|
77,50%
|
76,20%
|
77,70%
|
|
X. Оценка консультации
|
69,80%
|
72,80%
|
77%
|
|
XI. Общее впечатление
|
60,10%
|
58%
|
65,30%
|
В целом, банки Сибири по объективным параметрам получили оценку 74,4 % из 100% возможных. Субъективные впечатления таинственные покупатели оценили на 69,1%. Самый высокий уровень обслуживания в регионе отмечен в банках Красноярска, затем идет Омск, на третьем месте — Новосибирск. Среди банков по всем трем городам лучшие показатели обслуживания в Райффайзенбанке, ВТБ 24 и Альфа-банке — от 80% и выше.
Рейтинг городов Сибири
|
|
Объективные параметры
|
Субъективное впечатление
|
|
Красноярск
|
76,20%
|
75,70%
|
|
Омск
|
74,50%
|
69,50%
|
|
Новосибирск
|
72,30%
|
62,20%
|
Рейтинг банков Сибири
|
|
Объективные параметры
|
Субъективное впечатление
|
|
Райффайзенбанк
|
85,10%
|
81,30%
|
|
ВТБ 24
|
84%
|
87,20%
|
|
АЛЬФА-БАНК
|
80,70%
|
71%
|
|
УралСиб
|
72,10%
|
54,50%
|
|
АК БАРС Банк
|
69,20%
|
57,90%
|
|
ТрансКредитБанк
|
68%
|
57,50%
|
|
Сбербанк
|
67,20%
|
67,30%
|
По мнению таинственных покупателей, наиболее успешным по соотношению времени, затраченного на консультацию, и ее эффективности стал Банк ВТБ 24.
Рейтинг банков — лидеров по городам по объективным параметрам
|
Красноярск
|
|
Райффайзенбанк
|
87,90%
|
|
ВТБ 24
|
87,10%
|
|
АК БАРС Банк
|
83,90%
|
|
Омск
|
|
АЛЬФА-БАНК
|
89,70%
|
|
ВТБ 24
|
82,90%
|
|
ТрансКредитБанк
|
76,10%
|
|
Новосибирск
|
|
Райффайзенбанк
|
95,10%
|
|
ВТБ 24
|
81,90%
|
|
АЛЬФА-БАНК
|
78%
|
Время ожидания начала консультации с момента появления ТК в банке
Основная причина ожидания: консультирующий сотрудник был занят, зачастую из-за этого образовывались очереди.
|
От 0 до 5 минут
|
73,90%
|
|
От 5 до 10 минут
|
13%
|
|
От 10 до 30 минут
|
11,60%
|
|
Более 30 минут
|
1,40%
|
Очередь
В тех случаях, когда очередь была — среднее количество людей в ней, не считая ТК, составило 4 человека.
|
Очереди не было
|
68,10%
|
|
Очередь из 1-2 человек
|
20,30%
|
|
Очередь из 3-5 человек
|
5,80%
|
|
Очередь из 6 человек и более
|
5,80%
|
Формирование предложения
|
Общая оценка по параметру «Формирование предложения»
|
57,30%
|
|
Использование наглядных материалов
|
95,70%
|
|
Информирование о сроке депозита
|
84,10%
|
|
Соответствие предложения потребности клиента
|
78,30%
|
|
Проявление гордости за продукт
|
66,70%
|
|
Информирование о порядке начисления процентов
|
63,80%
|
|
Информирование о сроках снятия процентов
|
60,90%
|
|
Инициативность сотрудниа
|
55,10%
|
|
Информирование о месте снятия денег
|
39,10%
|
|
Предложение дополнительных продуктов
|
33,30%
|
|
Презентация преимуществ продуктов банка
|
27,50%
|
|
Информирование о документах для сделки
|
26,10%
|
Рейтинг банков по улыбкам сотрудников
|
ВТБ 24
|
100%
|
|
УралСиб
|
88,90%
|
|
Райффайзенбанк
|
83,30%
|
|
АЛЬФА-БАНК
|
77,80%
|
|
АК БАРС Банк
|
66,70%
|
|
ТрансКредитБанк
|
66,70%
|
|
Сбербанк
|
57,10%
|
Рейтинг городов по улыбкам сотрудников
|
Омск
|
87%
|
|
Красноярск
|
69,60%
|
|
Новосибирск
|
69,60%
|
Рейтинг банков по доступности туалетной комнаты
|
ВТБ 24
|
91,70%
|
|
АК БАРС Банк
|
83,30%
|
|
УралСиб
|
66,70%
|
|
Райффайзенбанк
|
50%
|
|
ТрансКредитБанк
|
33,30%
|
|
Сбербанк
|
23,80%
|
|
АЛЬФА-БАНК
|
11,10%
|
- Очевидно, что большее внимание банки уделяют состоянию помещений и внешнему виду сотрудников. Эти факторы получили максимальные оценки.
- Слабым местом с точки зрения качества обслуживания является уровень коммуникации с клиентами в работе сотрудников отделений. В частности, «Встреча клиента» и «Формирование предложения».
- Именно высокий уровень качества взаимодействия с клиентом в процессе консультации позволяет лидерам занять верхние позиции в рейтинге.
- Наиболее успешным по соотношению времени, затраченного на консультацию, и ее эффективности стал ВТБ 24 (самая короткая консультация и самая высокая оценка качества консультации).
- Банк, сотрудники которого гордятся своей работой — Райффайзенбанк (в 100% случаев сотрудники проявили гордость за банк и его продукты).
- Банк с большим положительным потенциалом по наращиванию клиентской удовлетворенности – Сбербанк (самое большое количество клиентов в отделении, самая короткая консультация с относительно высокой оценкой клиентов).
Справка:
Группа компаний NEXTEP работает на рынке бизнес консультирования более 9 лет. С 2005 года специализируется в области управления сервисом, активно развивает Mystery Shopping. Инициатор таких проектов как первый российский интернет-портал mShoppingnews.com, конференция «Управление сервисом», исследования качества сервиса в рознице и ряда других проектов.